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3 astuces pour gérer une vente perdue
Bien gérer une vente perdue fait partie de la vie de tous les entrepreneurs. Même au sommet de son succès, tout bon gestionnaire et propriétaire d’entreprise doit essuyer non pas un, mais plusieurs refus de client. « C’est trop cher pour nous », « Ce n’est pas ce que nous cherchons », « Nous préférons continuer avec notre partenaire actuel », « Notre subvention nous permet seulement d’embaucher », etc. Des raisons, les entrepreneurs en entendent de toutes les sortes.
Toutefois, il est important de ne pas se décourager. Car une vente perdue ne l’est pas pour nécessairement à jamais. De plus, il est possible de transformer la perte d’une vente en opportunité.
Comment? Découvrons cela plus en détail ici.
L’occasion d’analyser votre processus de vente
Non, perdre une vente n’est jamais facile. Mais c’est l’occasion parfaite d’analyser votre processus de vente. Mettez votre orgueil de côté et tentez de comprendre ce qui n’a pas marché. Nous en parlons souvent dans nos articles et également dans le cadre de nos formations: la vente, c’est une histoire de processus. Et chaque entreprise fonctionne d’une manière qui lui est propre. Toutefois, il y a toujours place à l’amélioration.
Voici quelques exemples de questions à vous poser concernant votre processus de vente :
- Parlez-vous aux bons clients? C’est important de bien connaître votre client idéal. Si vous ne possédez pas cette information, vous perdrez beaucoup de temps (et d’argent) à tenter de vendre vos services à des clients potentiels qui ne sont pas intéressés. Pour résoudre ce problème, faites l’exercice des personas afin de bien déterminer qui cadre le mieux avec votre offre. C’est un investissement qui vaut largement la peine.
- Êtes-vous en mesure de bien gérer vos prospects? Une fois que vous avez identifié un client potentiel, il est important de pouvoir capter son intérêt et de faire un suivi avec lui. Il faut pouvoir l’appeler, faire un suivi par courriel, lui faire parvenir du contenu pertinent, etc. Avez-vous ce genre de séquence en place dans votre entreprise? Il ne suffit pas de serrer la main d’un client potentiel ou encore d’échanger quelques fois avec lui sur LinkedIn pour espérer conclure une vente. C’est un processus beaucoup plus étoffé qui demande de la rigueur.
- Faites-vous parvenir vos offres de services assez rapidement? Si vous avez identifié un client potentiel qui se montre intéressé par vos services, il est important, dans le cadre de votre séquence de gestion de prospects, de ne pas tarder à lui faire parvenir une offre de services. Si vous le faites trop attendre, il s’envolera vers la concurrence!
- Comptez-vous sur de bons outils pour automatiser vos processus? L’automatisation des processus de ventes peut vous permettre de sauver un temps précieux. Il existe de nombreux systèmes dans le cloud pour vous appuyer dans la démarche. En effet, si vous gérez plusieurs prospects à la fois et que vous ne souhaitez oublier aucune étape, les technologies appropriées peuvent vous aider à effectuer le travail beaucoup plus efficacement. L’implantation de ces technologies se fait généralement par des experts spécialisés en automatisation marketing.
Garder le contact avec les clients perdus
Comme nous l’avons mentionné ci-dessus, une vente perdue ne l’est pas nécessairement pour toujours. C’est pourquoi il est important de bien gérer la situation et surtout, de ne pas perdre le contact. Car une fois que la discussion est engagée, vous avez déjà franchi la porte d’entrée.
Malheureusement, plusieurs entrepreneurs abandonnent après le premier refus. Ils sollicitent plusieurs clients, essuient une défaite et ne tentent aucun appel de suivi par la suite. C’est bien dommage car ils perdent ainsi la chance de convertir. C’est pourquoi nous vous conseillons de mettre en place un système de suivi afin de ne pas perdre le suivi sur les clients que vous sollicitez. Cela va vous permettre de collecter de façon précise des données telles que :
- Le nom et les coordonnées et la personne que vous aviez contactée
- La date du dernier contact avec le client potentiel
- La date où vous souhaitez le rappeler (de même qu’un rappel)
- La raison de son refus
- La nature de l’offre que vous lui aviez faite
Ces précieuses données pourront vous permettre de planifier un appel de suivi dans les 6 mois, 9 mois ou 12 mois suivant le dernier appel que vous aurez eu avec cette personne. Il n’est pas garanti que ce sera un succès mais le simple fait de faire un appel de suivi va vous permettre de rester dans la « boucle » avec ce client potentiel.
Lors de cet appel, vous pouvez :
- Valider leur satisfaction globale concernant le service ou le produit que vous leur aviez proposé lors de votre précédente rencontre
- Proposer un appel afin de les informer de vos nouveaux services et/ou produits
- Offrir une nouvelle offre personnalisée, réfléchie pour leur entreprise
De façon générale, nous vous conseillons de toujours planifier un appel de suivi en ayant une solution à proposer. Votre taux de succès n’en sera que meilleur. Gardez bien en tête que votre client potentiel est sollicité non pas que par vous, mais par plusieurs autres de vos concurrents sur une base régulière. Faites en sorte de ne pas arriver les mains vides. De plus, rappelez-vous que si vous l’appelez lors d’un appel de suivi, vous partez avec une longueur d’avance : vous avez déjà fait le premier contact. Il ne reste qu’à valider avec lui si, cette fois, vous serez en mesure de vous entendre.
Garder le focus sur votre pipeline
Même si une vente perdue n’est jamais agréable à ajouter au tableau, dites-vous qu’elle peut vous apprendre bien des choses. De plus, ce qui doit d’abord primer, c’est votre plan de match global. En d’autres mots, ce qui compte, c’est votre plan de match pour acheminer des leads qualifiés dans votre pipeline.
C’est pourquoi vous devez vous offrir suffisamment de recul pour voir assez clair et répondre à certaines questions.
Par exemple :
- Combien de leads souhaitez-vous générer chaque mois?
- Combien de ventes souhaitez-vous conclure par mois?
- À combien, en moyenne, doit s’élever chacune de vos ventes?
En ayant une réponse, notamment à ces questions, vous serez davantage en mesure de savoir combien de clients potentiels solliciter, combien vous espérez en signer, quels sont vos objectifs de ventes précis, etc.
Est-ce que cela rendra la perte d’un client plus agréable? Non. Mais cela vous permettra très certainement d’y voir plus clair lorsque vous perdrez une vente la prochaine fois. De plus, vous aurez un bien meilleur contrôle sur votre pipeline. Et pour un entrepreneur, c’est essentiel s’il veut connaître la prospérité.
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