Gérer un client mécontent : 3 façons d’y arriver

Gérer un client mécontent est un incontournable pour chaque entrepreneur. Peu importe votre secteur d’activité, le service à la clientèle s’intègre, à un moment ou à un autre, dans votre parcours. Que vous ayez 3 clients ou 3 000, certains sont plus faciles à servir que d’autres mais tous méritent la même attention et la même qualité d’expérience chez vous. 

Et lorsque, parmi vos clients, certains plus mécontents se glissent dans le lot, il est important de remédier à la situation.  Vous devez bien sûr savoir comment gérer leurs frustrations et transformer celles-ci en expérience positive. Car oui, c’est tout à fait possible qu’un client qui passe la porte de votre bureau mécontent le quitte avec le sourire aux lèvres.

Comment est-ce possible? Voyons ci-dessous quelques trucs pour y arriver.

 

1. Adoptez la bonne attitude pour gérer un client mécontent

Afin d’offrir une bonne expérience client, il est nécessaire d’adopter une attitude à la fois positive et ouverte. Comme entrepreneur, si le client que vous avez en face de vous ou au bout du fil n’a pas apprécié son expérience chez vous, il est donc important de faire le nécessaire pour remédier à la situation.

Évidemment, certaines situations (et clients!) sont plus coriaces que d’autres. C’est pourquoi vous devez d’abord désamorcer les conflits et rétablir l’écoute d’une part comme de l’autre. C’est plus ardu si le client a l’impression qu’il n’est pas écouté. C’est la raison pourquoi vous devez vous ouvrir et être prêt à entendre ce qu’il a à dire plutôt qu’être sur la défensive.

Voici quelques pistes pour adopter la bonne attitude pour gérer un client insatisfait :

  • Soyez empathique : votre client, peu importe son niveau de frustration, appréciera une attitude où vous démontrez une ouverture sincère envers les sentiments négatifs qu’il vous exprime.
  • Agissez de façon honnête : afin de gérer un client mécontent, ne faites surtout pas de fausses promesses. Soyez transparent et présentez les faits sans lui dorer la pilule.
  • Soyez sincère : laissez tomber le masque si vous souhaitez gérer les frustrations de votre client avec succès. Discutez avec lui de façon sincère et explorez des solutions avec franchise, authenticité et bonne foi.

Quelle que soit la nature de votre entreprise, il est normal que certains de vos clients puissent être mécontents de vos services ou de vos produits. Rappelez-vous également que c’est leur droit de l’exprimer. Même s’il est difficile pour vous, comme entrepreneur, d’avoir un regard objectif sur certaines situations, n’oubliez pas que votre client, lui, ne posera jamais le même regard que vous sur votre entreprise.

N’hésitez pas, en cas de besoin, à déléguer le service à la clientèle à un membre de votre équipe. C’est un investissement qui peut être judicieux tant à court terme qu’à long terme.

 

Acceptez vos propres erreurs aidera à gérer l’insatisfaction du client

Si vous souhaitez gérer l’insatisfaction d’un client mécontent, il est nécessaire d’accepter votre part de responsabilité et les erreurs que vous auriez pu commettre dans le cadre de votre collaboration. Pour un client qui a l’impression d’avoir été mal servi, rien n’est plus insultant que d’avoir la sensation de ne pas être écouté et surtout qu’on rejette l’entièreté de la faute sur lui.

S’agit-il de répondre de façon positive à toutes ses demandes? Absolument pas. Mais si, par exemple, le client vous demandait la livraison de 15 unités de condos de luxe, pour le 15 septembre et que, le jour J, la livraison n’a pas été effectuée, tentez d’abord de voir si vous auriez pu mieux le servir dans le processus. Non, le client n’a pas toujours raison… mais il n’a pas toujours tort non plus. Et un client satisfait est votre meilleur ambassadeur, ne l’oubliez pas.

Donc, évitez de systématiquement vous déresponsabiliser afin de ne pas prendre le blâme. Souvent, cette façon d’avoir l’orgueil bien mal placé peut jouer des tours.

 

3. Proposez des solutions afin de rassurer votre client que vous avez la situation en main

Il est facile de promettre mer et monde à un client. Toutefois, serez-vous réellement là pour lui lorsque surviendront les problèmes? Lorsque vous rencontrerez des ennuis de livraison, des pépins de production ou des hausses de prix imprévues, serez-vous en mesure de lui proposer des solutions? C’est précisément ça que votre client (mécontent ou non) veut savoir. Car oui, tous les fournisseurs sont en mesure de se prétendre excellents, mais peu sont en mesure de présenter des solutions lorsque les problèmes viennent frapper à la porte. Et croyez-nous, c’est au fil des situations conflictuelles que vous serez en mesure de gérer avec votre client que vous serez en mesure de consolider votre relation avec lui.

Voyons un exemple à l’appui.

 

Comprendre par l’exemple : comment proposer des solutions à un client mécontent

Mathieu est propriétaire d’une entreprise de transport dans le secteur commercial. Depuis plus de 3 ans, il sert une clientèle variée et parmi ses clients, il compte l’entreprise de Denis, une serre chez qui il livre plantes, terres, accessoires de jardin, etc.

Or, à la suite d’une évaluation de sa clientèle, Mathieu réalise que Denis est maintenant le seul client encore présent dans son secteur. Cette situation entraîne à chaque fois des retards de livraison car Mathieu n’a aucun moyen d’inclure la serre de Denis sur les trajets planifiés par ses livreurs. Cette situation entraîne, bien sûr, des frustrations répétées de la part de Denis. Mathieu pense à mettre au point une route spéciale pour Denis… mais cette solution serait plus dispendieuse. Toutefois, continuer de le servir dans les conditions actuelles n’est absolument pas rentable pour l’entreprise de transport de Mathieu. Il voit donc 2 scénarios possibles :

  • Mettre un terme à sa relation d’affaires avec Denis et recommander Denis à un partenaire plus apte à le servir
  • Expliquer la situation à Denis en lui mentionnant une majoration des frais de service

Peu importe les débouchés de l’échange entre Mathieu et Denis, l’important est que Mathieu propose des solutions à son client. Il lui propose un choix et des alternatives qui lui permettront non seulement de choisir une situation adéquate pour lui, mais également pour Mathieu.

Et dans l’optique où Denis choisirait de mettre un terme à sa relation avec Mathieu, il aura choisi de le faire en ayant en main des options et des éléments concrets. Rappelez-vous que personne n’aime se sentir coincé ou acculé au pied du mur.

Et vous, avez-vous déjà vécu des situations similaires?

 

Avego Académie vous invite à découvrir le monde de l’entrepreneuriat

Vous souhaitez en apprendre plus sur la gestion d’un client mécontent? Chaque semaine, nous publions des contenus diversifiés qui explorent différentes facettes allant de la création à la gestion d’entreprise. La gestion de la relation client en fait partie!

AVEGO ACADÉMIE est un lieu de rencontre incontournable pour chacun des entrepreneurs désireux de se dépasser ses limites et qui souhaite s’imposer dans sa zone d’excellence. Au cours des dernières années, nous avons créé des occasions de rencontre, notamment des mastermind, où chacun partage leurs expériences. Adeptes du principe de l’ultime prospérité, les membres de la communauté ont accès à un amalgame d’outils, de formations afin de s’inspirer pour se propulser et devenir des #multientrepreneurs à succès.

DÉCOUVREZ AVEGO ACADÉMIE

 

                                                                                                  Obtenez le E-BOOK GRATUITEMENT!

Ce qui vous permettra d’économiser des milliers de dollars en impôts, voire même des dizaines de milliers, à chaque année dans votre entreprise.

 Vous aimeriez connaître des dizaines de stratégies fiscales corporatives ? Notre Certification Corporative en Intelligence et Optimisation Financières est fait pour vous!    

Leave a Comment